Tường thuật là công cụ thiết kế mạnh mẽ nhất mà bạn không sử dụng

Các nhà thiết kế thích tự gọi mình là người kể chuyện. Vậy những câu chuyện ở đâu?

Ảnh của Patrick Fore trên Bapt

Vài năm trước, tôi làm việc trong một nhóm thiết kế được giao nhiệm vụ tạo ra một dịch vụ mới, giá trị gia tăng cho một công ty chăm sóc sức khỏe của Mỹ. Khái niệm chúng tôi đã đưa ra - một loại rõ ràng khi nhìn lại - là một dịch vụ dành cho người lớn đang chăm sóc cha mẹ già. Nó sẽ giúp họ với nhiều trách nhiệm phi y tế mà họ thường đảm nhận: trang bị thêm nhà cửa bằng thiết bị an toàn, sắp xếp phương tiện đi lại, thiết lập các chuyến thăm y tá, quản lý đơn thuốc, v.v ... Đây là một công việc lớn đối với người lớn đang làm việc (thường có con riêng), vì vậy một dịch vụ có thể giảm tải, chúng tôi đề xuất, có rất nhiều tiềm năng.

Nhưng đó là một khái niệm khó giải thích, với khách hàng và các nhà thiết kế khác, và nó đi kèm với hàng ngàn chi tiết cần quyết định. Nó cũng mở rộng một số điểm tiếp xúc:

  • Rõ ràng, đó sẽ là một trang web và một ứng dụng.
  • Cũng cần phải có một trung tâm cuộc gọi - làm thế nào để chúng tôi chọn và đào tạo những người nhận điện thoại?
  • Nó cần một hệ thống để kiểm tra và thu hút các chuyên gia chăm sóc - ai thiết kế cái đó?
  • Rất nhiều người nhận chăm sóc lớn tuổi sẽ thích giao tiếp in hơn kỹ thuật số - làm thế nào để phù hợp?
  • Và làm thế nào để chúng ta thiết kế các yếu tố sao cho tất cả chúng khớp với nhau khi ai đó tham gia vào hệ thống?

Loại vấn đề căn chỉnh đa nền tảng này là cực kỳ phổ biến trong thiết kế UX hiện đại; nếu bạn là một đại lý lớn, nó thậm chí có thể còn điển hình hơn cả buổi biểu diễn một lần, chỉ cần làm điều này trên trang web. Tuy nhiên, chúng tôi vẫn không có một công cụ tuyệt vời để sắp xếp các nỗ lực thiết kế. Các nhà thiết kế tương tác có thể bố trí một ứng dụng hoặc trang web trong giấc ngủ của họ, các nhà thiết kế dịch vụ biết tất cả về quy trình làm việc của trung tâm cuộc gọi - nhưng đối với người dùng, nó chỉ là một trải nghiệm và cần phải cảm nhận như một. Mọi người trong nhóm thiết kế đều có thể phác họa và động não, và điều đó rất tuyệt vời để khám phá các yếu tố riêng lẻ, nhưng dự án thất bại vì một loạt các yếu tố tuyệt vời đã không nắm giữ nhau thực sự là một sự sáo rỗng.

Làm thế nào về việc nếu tôi viết nó như một câu chuyện? Tôi đã hỏi trong một cuộc họp nhóm, giơ tay do dự, giống như một cậu học sinh có thể khá tin rằng anh ấy là người có câu trả lời. Tôi đã làm việc như một người dẫn đầu về nội dung và tiếp thị, nhưng thường xuyên tham gia vào các dự án thiết kế vì tôi có thể nhanh chóng tóm tắt các cuộc thảo luận chiến lược - một nhiệm vụ không khác gì trích xuất một bài báo trong một loạt các cuộc phỏng vấn.

Cúc A gì? Ý anh là gì?"

Vâng, tôi đã tiếp tục, tôi đã có một vài diện mạo từ giai đoạn nghiên cứu, phải không? Ý tôi là, họ chỉ là nhân vật. Vậy điều gì sẽ xảy ra nếu tôi đặt tên cho họ, và sau đó viết kinh nghiệm về dịch vụ theo quan điểm của họ? Là truyện ngắn góc nhìn thứ nhất.

Một căn phòng đầy vẻ kỳ quặc. Tôi đã viết các tài liệu lập kế hoạch và giúp xây dựng các bài thuyết trình của khách hàng, nhưng đây là một thứ hoàn toàn khác. Voi Nó không phải là một thang máy nặng, tôi đã thêm vào. Tôi có thể chuẩn bị sẵn sàng trong một hoặc hai ngày. Đây là sự thật. Một khi bạn bắt đầu viết để kiếm sống, đập ra một ngàn từ vững chắc là một vài giờ làm việc quen thuộc.

Thật là một ngàn lời nói thực sự có giá trị

Hai ngày sau, tôi bước vào phòng nhóm với một cặp bản in, loại đủ lớn để dễ đọc khi được ghim bên cạnh các bản phác thảo và ghi chú Post-It. Tôi đọc to chúng.

Đây không phải là một công cụ chính xác, ngay từ đầu đã bắt đầu. Không phải là quá trẻ để đối phó với những điều này sao? dịch vụ hướng dẫn viên chăm sóc có sẵn thông qua công ty bảo hiểm của cô, để giúp đỡ với hàng tá điều cô không bao giờ nhận ra mình phải làm. Câu chuyện thứ hai có một định dạng tương tự, nhưng một trường hợp sử dụng khác: một ông nội già bị ngã và gãy xương hông, khiến gia đình con trai của ông phải mời ông đến sống với họ.

Cả hai câu chuyện đều ăn thịt người sống, hít thở mọi người với những mối quan tâm và cảm xúc đáng tin cậy, trong khi đào sâu vào các chi tiết của sự tham gia dịch vụ. Một trong những nhân vật thích điện thoại, và chuyển rất nhiều kế hoạch sang một hướng dẫn viên của trung tâm cuộc gọi mà anh đặc biệt yêu thích. Ứng dụng còn lại sử dụng ứng dụng và trang web như lịch lập kế hoạch siêu mạnh, nhấp và đặt dịch vụ và tạo lịch trình để chia sẻ với người thân và nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc.

Nhóm dự án bắt đầu nói chuyện một cách nghiêm túc. Một định dạng dịch vụ bắt đầu xuất hiện. Các nhà thiết kế bắt đầu thấy nhiệm vụ cho chính họ. Họ cũng đã có rất nhiều ý kiến.

  • Có nên liên lạc điểm đầu tiên thông qua trang web chứ không phải điện thoại?
  • Có bao nhiêu cơ quan [chèn persona] sẵn sàng chuyển sang một người mà họ không bao giờ gặp?
  • Liệu nó có ý nghĩa hơn khi thành phần này được chọn tham gia thay vì từ chối không?

Chúng tôi đã làm những gì mà các nhóm thiết kế giỏi làm: băm nhỏ các chi tiết, ném các ý tưởng qua lại, làm lu mờ ý tưởng xung quanh cho đến khi nó kết hợp thành một thứ có thể thực sự hoạt động. Đó là một quy trình quen thuộc, nhưng nó đã xảy ra sớm hơn trong dự án so với hầu hết các hoạt động khác mà tôi đã làm, và với độ chính xác cao hơn.

Khi đến lúc trình bày các đề xuất ban đầu cho khách hàng, chúng tôi đã có một bộ bài, bản phác thảo, bản nháp và các câu chuyện, được chỉnh sửa và tinh chỉnh từ những bản nháp ban đầu. Các khách hàng yêu thích họ. Họ đã thông qua họ trong nội bộ, và giới thiệu lại cho họ trong suốt thời gian của dự án. Chúng tôi cảm thấy như những anh hùng.

Phác thảo bằng từ ngữ

Câu chuyện có rất nhiều điểm chung với các bản phác thảo trực quan. Cả hai đều đưa ra hình thức cho một khái niệm vô hình. Cả hai đều có thể được thực hiện ở nhiều cấp độ chi tiết khác nhau. Nếu người sản xuất chúng có đủ kinh nghiệm, họ có thể được sản xuất nhanh chóng và sửa đổi dễ dàng. Họ, cả hai, theo một nghĩa quan trọng, dùng một lần, giải phóng nhóm để khám phá các khái niệm mà không bị gắn bó với những cái xấu.

Hình ảnh có một số lợi thế được thiết lập tốt so với các từ, đặc biệt là về tính trực tiếp và khả năng nhanh chóng gợi lên các mối quan hệ và môi trường. Đây là một lý do khiến các nhà thiết kế thuộc mọi thể loại, từ ID đến IxD đến thiết kế dịch vụ, có xu hướng phác họa khi khám phá và giải thích mọi thứ.

Nhưng các từ - đặc biệt là khi được tạo thành các câu chuyện mạch lạc - có một số lợi thế của riêng chúng, khiến chúng đặc biệt phù hợp với thiết kế UX phức tạp, đa điểm:

1. Viết một câu chuyện buộc các quyết định

Trong cuộc trò chuyện, một nhóm người dễ dàng gật đầu và đồng ý rằng họ là một người trên cùng một trang, trong khi mỗi người có một sự hiểu biết khác nhau về những gì họ đồng ý. Tuy nhiên, cam kết một cái gì đó trên giấy một cách rõ ràng và sống động, đòi hỏi phải thêm chi tiết, và điều đó có nghĩa là đưa ra quyết định. Người dùng tạo một hồ sơ đầu tiên, hoặc chỉ đơn giản là có một cuộc trò chuyện? Những gì mà điểm nhập cảnh có khả năng nhất vào dịch vụ? Tại một số điểm trong câu chuyện, có thể có điều gì đó không ổn - làm thế nào để sửa nó? Khi bạn bắt đầu viết ra các bước, những thứ này bắt đầu nổi lên khắp nơi, giống như giun đất trong một cơn mưa.

2. Bất cứ ai cũng có thể sửa đổi một câu chuyện

Với một vài ngoại lệ, mọi người đều viết và mọi người đọc, điều đó làm cho một câu chuyện trở nên dễ uốn nắn và dân chủ. Tạo một tài liệu được chia sẻ, cung cấp cho mọi người trong các đặc quyền nhận xét nhóm và xem các ý tưởng được đưa ra. Nhưng một lời khuyên: chỉ định một người (có các đoạn viết tốt) là người giữ tài liệu và hạn chế viết lại thực tế cho cô ấy hoặc anh ta, hoặc bạn sẽ kết thúc với một mớ hỗn độn không thể đọc được.

3. Nó là một điểm tham chiếu phổ quát tuyệt vời

Giống như các nhóm thiết kế thường tạo ra các bảng tâm trạng để giữ một hướng trực quan nhất quán, một câu chuyện mà mọi người đồng ý có thể làm nên điều kỳ diệu để giữ cho một hệ thống UX phức tạp được căn chỉnh. Ghim nó lên tường và khuyến khích các thành viên trong nhóm quay lại với nó thường xuyên. Hỏi xem những gì bạn thiết kế có phù hợp với câu chuyện không, và thỉnh thoảng cắm lại để bạn có thể thấy những gì đến trước và sau nó.

4. Câu chuyện có thể hấp thụ bất cứ điều gì

Vào thời điểm bạn bắt đầu viết một câu chuyện trong quá trình thiết kế, rất có thể bạn đã tạo ra một loạt các thứ khác: nghiên cứu sâu sắc, personas, khái niệm phác thảo cho các yếu tố cụ thể, công việc có liên quan từ các dự án trong quá khứ, và tất nhiên, bất cứ điều gì khách hàng đã cho bạn trong bản tóm tắt.

Thật tuyệt. Bạn có thể sử dụng nó khi bạn bắt đầu viết, và bạn nên sử dụng nó. Một câu chuyện không chỉ là nơi để bạn mơ mộng, đó là cách hoàn hảo để phát triển công việc hiện tại bằng cách đưa nó vào bối cảnh. Nếu bạn đã phác thảo ra một ứng dụng, nó sẽ xuất hiện trong bài tường thuật. Personas trở thành nhân vật. Các dịch vụ hiện có của khách hàng có thể xuất hiện, nếu chúng có liên quan và cho thấy khái niệm này phù hợp với hệ sinh thái lớn hơn của họ như thế nào.

5. Có một kiến ​​thức vô tận về những gì làm nên một thứ tốt

Mọi người đã kể những câu chuyện cho tất cả lịch sử loài người, và viết chúng trong vài nghìn năm, vì vậy rất nhiều thử nghiệm và sai sót đã xảy ra. Tham gia một khóa học viết sáng tạo, tua lại một bộ phim yêu thích, tự hỏi tại sao bạn cứ đọc đi đọc lại một cuốn sách. Các quy tắc kể chuyện hay là linh hoạt, nhưng chúng được thiết lập tốt, và chúng là một nguồn tiềm năng to lớn chưa được khai thác cho các nhà thiết kế UX.

Nhưng có lẽ lợi thế quan trọng nhất của câu chuyện với tư cách là một công cụ thiết kế là đó

Chúng ta nhìn thế giới trong những câu chuyện

Mọi người từ Aristotle đến Joseph Campbell đều viết về vai trò định kỳ của truyện kể cổ điển trong xã hội loài người, và với lý do chính đáng: đó không phải là một nền văn hóa trong lịch sử mà đã kể chuyện. Bộ não của chúng ta có dây cứng để kể chuyện, và mỗi chúng ta không ngừng xây dựng và chỉnh sửa một câu chuyện thuộc loại nào đó, đặc biệt là về những điều xảy ra với chúng ta. Điều này làm cho một câu chuyện được viết tốt trở thành một công cụ đáng kinh ngạc để xây dựng sự đồng cảm và cho vay gắn kết với một chuỗi các tương tác.

Nói chung, điều đó cũng có nghĩa là nếu nó tạo ra một câu chuyện hay, thì nó sẽ tạo ra một trải nghiệm tốt.